DOI:
10.31063/2073-6517/2018.15-2.9
Для цитирования:
Аннотация:
Изменения рыночной среды ставят перед управлением маркетинговой деятельностью промышленных предприятий задачи наиболее эффективного взаимодействия с потребителем, решение которых, по мнению авторов, возможно при реализации концепции маркетинга взаимоотношений. Несмотря на то, что процесс построения и развития отношений с клиентами является объектом исследования уже многие десятилетия, маркетинг взаимоотношений пока остается одним из наименее понятных и изученных вопросов в теории маркетинга. В этой связи целью настоящей работы является исследование эволюции концепции маркетинга взаимоотношений, выделение характеристик маркетинга на промышленном рынке, специфики деловых взаимоотношений, отличных от взаимоотношений на рынке индивидуального потребителя, которые позволят разработать эффективную стратегию управления взаимоотношениями с ключевыми потребителями промышленного предприятия. Авторы анализируют модели комплекса маркетинга «4С» и «4R», как наиболее адекватные для выстраивания долгосрочных отношений с потребителями, и предлагают алгоритм управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами на промышленном рынке. Авторский подход к управлению взаимоотношениями с потребителями на промышленном рынке апробирован на предприятии — производителе профильно-погонажных изделий из поливинилхлорида в Свердловской области.
Капустина Лариса Михайловна — доктор экономических наук, профессор, Уральский государственный экономический университет, зав. кафедрой маркетинга и международного менеджмента (Екатеринбург, Российская Федерация, e-mail: lakapustina@bk.ru).
Изакова Наталья Борисовна — Уральский государственный экономический университет, старший преподаватель кафедры маркетинга и международного менеджмента (Екатеринбург, Российская Федерация, e-mail: izakovan@gmail.com).
1. Багиев Г. Л., Шульга А. О. К вопросу формирования системных свойств маркетинга // Проблемы современной экономики. — 2012. — № 4 (40).
2. Бек М. А. Маркетинг В2В: учеб. пособие для вузов / Гос. ун-т. — Высшая школа экономики. — М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2008. — 327 с.
3. Голубков Е. П. Основы маркетинга: учебник. — М., 1999.
4. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: пер. с англ. Е. И. Лалаян. — 2-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 375 с.
5. Капустина Л. М. Relationship marketing — маркетинг ХХI века // Новая экономика: вызовы, тенденции, реализуемость. II науч. чтения профессоров-экономистов и докторантов: материалы / Ин-т экон. Урал. отд-ния РАН; Урал. гос. экон. ун-т. — Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2008.
6. Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 3,0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе: пер. с англ. А. Заякина. — М.: Эксмо, 2011. — 240 с.
7. Кущ С. П., Смирнова М. М. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследований // Вестник Санкт-Петербургского университета. — 2004. — Вып. 4 (№ 32).
8. Кущ С. П. Сравнительный анализ основных концепций маркетинга взаимоотношений // Вестник Санкт- Петербургского университета. — 2003. — Сер. 8. — Вып. 4 (№ 32).
9. Кущ С. П. Методология управления межфирменными взаимоотношениями на промышленных рынках: авто- реф. дис. … д-ра экон. наук: 08.00.05. — СПб., 2007.
10. Попов Е. В. Рыночный потенциал предприятия. — М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2002. — 529 с.
11. Третьяк О. А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. — 2011. — Т. 9. — № 3.
12. Третьяк О. А. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Российский журнал менеджмента. — 2006. — Т. 4. — № 2.
13. Шульц Д. Е. Новая парадигма маркетинга. Интегрированные маркетинговые коммуникации / Д. Е. Шульц, С. И. Танненбаум, Р. Ф. Лаутерборн. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 232 с.
14. Юлдашева О. У. Промышленный маркетинг: теория и практика: учебное пособие. — СПб.: СПбГУЭФ, 1998.
15. Юлдашева О. У. Реалии и перспективы развития маркетинга взаимодействия в России на стратегическом уровне: сетевая перспектива // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера. Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. Электронный научный журнал. — 2014. — № 1 [Электронный ресурс]. URL: www.vestnik-ku.ru.
16. Baker M. J. Editorial // Journal of Marketing Management. — 1999. — Vol. 15. — P. 347–360.
17. Bennett R. Relationship formation and governance in consumer markets: transactional analysis versus the behaviourist approach // Journal of Marketing Management. — 1996. — Vol. 12. — No. 12.
18. Berry L. Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives // Journal of the Academy of marketing Science. — 1995. — Vol. 23. — No. 4.
19. Bowen J. T. Loyalty: a strategic commitment. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly / J. T. Bo- wen, S. Shoemaker. — February 1998.
20. Brennan R., Turnbull P. W. Sophistry, relevance and technology transfer in management research: an IMP perspective. Middlesex University Business School, unpublished, 2001.
21. Callaghan M. Dimensions of a relationship marketing orientation: an empirical exposition, Proceedings of the Seventh Biannual World Marketing Congress Vol. VII-II, Melbourne, July / M. Callaghan, J. McPhail, O. H. M. Yau, 1995.
22. Christopher M. Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together / M. Chris- topher, A. Payne, D. Ballantyne. — Butterworth-Heinemann, Oxford, 1991.
23. Ettenberg E. «4R»-The Next Economy. — Beijing: Enterprise Management Publishing House, 2003.
24. Ford R. C. Customer perceive value, satisfaction and loyalty. — Psychological and Marketing, 1986.
25. Gopalakrishna S. A communications response model for a mature industrial product: aapplication and implications / Srinath Gopalakrishna, Rabikar Chatterjee // Journal of marketing research: [electronic version]. — 1992. — Vol. 29. — No. 2 [Electronic resource]. URL: http://www.jstor.org/pss/3172569.
26. Gronroos C. Creating a relationship dialogue: communication, interaction, value // Marketing Review. — 2000. — Vol. 1. — No. 1.
27. Gronroos C. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing // Management Decision. — 1994. — Vol. 32. — No. 2.
28. Gronroos C. Relationship approach to the marketing function in service contexts: the marketing and organizational behaviour interface // Journal of Business Research. — 1990. — Vol. 20. — No. 1.
29. Gronroos C. The marketing strategy continuum: Towards a marketing concept for the 1990s // Marketing Management. — 1991. — Vol. 10. — P. 347–360.
30. Gummesson E. Making relationship marketing operational // International Journal of Service Industry Management. — 1994. Vol. 5. — No. 5.
31. Gummesson E. Total Relationship Marketing. Rethinking Marketing Management: From 4 Ps to 30 Rs. — Butterworth- Heinemann, Oxford, 1999.
32. Kim W. G. Effects of relationship marketing on repeat purchased and word of mouth / W. G. Kim, J. S. Han, E. Lee // Journal of Hospitality and Tourism Research. — 2001. — Vol. 25. — No. 3.
33. Kotler P. A. Marketing’s new paradigm: What’s really happening out there? // Planning Review. — 1992. — Vol. 20. — No. 5.
34. Morgan R. M. The commitment-trust theory of relationship Marketing / R. M. Morgan, S. D. Hunt // Journal of Marketing. — 1994. — Vol. 58(2).
35. Naude P., Holland C. Business-to-business marketing, in Buttle, F. (ed.) Relationship Marketing Theory and Practice. London: Paul Chapman, 1996.
36. Palmer A. Principles of Marketing. — New York: Oxford University Press, 2000.
37. Peppers D. A new marketing paradigm / D. Peppers, M. Rogers // Planning Review. — 1995 — Vol. 23. — No. 2.
38. Rafiq M., Ahmed P. Exploring marketing research // Journal of the academic of marketing science. — 1992. — Vol. 21.
39. Schultz D. E., Kitchen P. J. Communicating Globally. — Beijing: China Financial & Economic Publishing House, 2004.
40. Sheth J. N. Marketing Theory: Evolution and Evaluation. John Wiley and Sons, Inc, New York / J. N. Sheth, D. M. Gardner, D. E. Garett, D. E.,1988.
41. Sheth J. N., Parvatiyar А. Е. The evolution of relationship marketing // J. N. Sheth and A. E. Parvatiyar (Eds.). Handbook of Relationship Marketing. — London: Sage Publications, 2000.
42. Tzokas N. Value transformation in relationship marketing / N. Tzokas, M. Saren // Australasian Marketing Journal. — 1999. — Vol. 7. — No. 1.
43. Vence A. An examination of relationship between trust, commitment and relationship quality // Journal of retail and distribution management. — 2002. — Vol. 22.
44. Webster F. E. The Changing Role of Marketing in the Corporation // Journal of Marketing. — 1992. — Vol. 56. — No. 4 (October).
45. Zineldin M. The royalty of loyalty: quality and retention // Journal of Consumer Marketing. — 2006. — Vol. 23. — No. 7.